Descubre el valor de las opiniones de tus clientes

Descubre el valor de las opiniones de tus clientes

Con la llegada de las nuevas tecnologías, tenemos a nuestra disposición un mayor número de herramientas para escuchar activamente a nuestros clientes. Esta práctica se ha traducido en programas para canalizar la obtención de valiosa información acerca de nuestro negocio y de los aspectos de éste que nuestros clientes consideran más importantes. Esta valiosa información recoge una serie de conceptos que deben analizarse tanto desde la perspectiva de la empresa como del cliente.

Para la empresa, el primero de estos conceptos es la importancia de una iniciativa estratégica en continuo desarrollo para alcanzar los objetivos marcados. Segundo está la centralización de la información en una base de datos integrada que recoja opiniones de clientes desde distintas fuentes. Inmediatamente después está la accesibilidad de los datos y su distribución programada en el tiempo, tanto a nivel individual como colectivo, para que la información llegué a toda la organización y promueva el cambio. Para esto es clave una correcta asignación de la tarea de responder a las inquietudes de nuestros clientes de forma personalizada y a través de las figuras más adecuadas dentro de nuestra organización. Después viene el análisis para destilar los aspectos de las opiniones de nuestros clientes que tienen potencial aplicabilidad práctica en tiempo real. Penúltimo, pero no menos importante, está la responsabilidad que se alcanza cuantificando la relación entre las acciones diseñadas para mejorar la experiencia del cliente y los resultados de nuestro negocio. Finalmente tenemos la exhaustividad con la que hay que valorar las opiniones de nuestros clientes, tanto cuantitativa como cualitativamente.

Desde la perspectiva del cliente, estos conceptos son básicamente 3. Lo primero es la disponibilidad; esto es dar al cliente la oportunidad, de forma fácil y práctica, de comunicarse con la empresa y de compartir sus opiniones siempre que lo crea necesario u oportuno. Segundo tenemos el derecho al anonimato que permite a los clientes dar su opinión sin revelar sus datos personales y que permite a la empresa mantener un diálogo continuado individualmente con sus clientes. Y, tercero, está la capacidad de dar respuesta a las inquietudes del cliente de una forma ordenada y efectiva.

El valor del compromiso
El compromiso, tanto con nuestros clientes como empleados, es un valor positivo que conduce a una implicación proactiva tanto de unos como de otros. Cuando un individuo está comprometido con la empresa, se implicará en las tareas que desarrolle o las actividades que desempeñe. En ese momento habrá interacción e intercambio de información que reducirá la fricción operativa y, con el tiempo, aumentará los costes de cambiar de proveedor. Desde este punto de vista, la implicación también evoluciona hacia la aparición de lazos emocionales relativamente sólidos con la empresa. La implicación es necesaria pero no es condición suficiente para que exista compromiso. Para que la implicación se transforme en compromiso debe haber proactividad. El individuo debe estar motivado y participar por iniciativa propia en esta interacción que desencadenará una serie de episodios de comunicación bidireccional. Un cliente implicado y proactivo puede recomendar a otro los productos o servicios de nuestra empresa y desarrollar cierto interés en el buen funcionamiento de nuestra empresa.

Por otra parte, un empleado implicado y proactivo no esperará que su superior le indique que debe solucionar este o aquel problema; verá la necesidad de poner solución al asunto y lo hará por sí mismo.

Al final, la proactividad e implicación son en sí mismas de naturaleza positiva y en consecuencia tienen un carácter constructivo, beneficioso y de utilidad manifiesta. La implicación proactiva debe evolucionar junto con el desarrollo de la relación profesional. Cuando estos tres aspectos vienen de la mano, nuestros clientes y empleados estarán satisfechos y nos habremos ‘ganado’ su fidelidad y compromiso.